Vuoi piacere ai tuoi clienti? Chiedi meno interazioni e fatica
All’aumentare della fatica richiesta al cliente, diminuisce la sua gratificazione
Negli ultimi anni il customer effort score è diventato uno degli indicatori più monitorati dalle aziende.
La tesi è che i clienti che si impegnano poco a interagire con un marchio saranno più contenti e più propensi a raccomandare e continuare a interagire con il brand. Ed è così. La ricerca ha più volte dimostrato che quando i clienti hanno una interazione facile e positiva con un’azienda, sono più propensi a dire cose positive sulla stessa e a raccomandarla ad altri.
Di recente l’effetto è stato confermato utilizzando un’indagine settimanale condotta nell’arco di due anni, che ha riguardato 314194 interazioni con 96 marchi dal 2016 al 2017.
I risultati mostrano un generale effetto negativo dell’intensità dello sforzo del cliente sulla soddisfazione.
In sostanza:
All’aumentare delle interazioni e della fatica richiesta al cliente, diminuisce la gratificazione e la tendenza ad avere opinioni positive sul marchio.